Доверието в основата, клиентът – в центъра

Доверие, човешко отношение и разбиране на потребностите на клиента. Това са част от суперсилите на екипа от професионалисти, който прави Главна търговска дирекция на Vivacom изключително успешна в сектор с голяма конкуренция.

За първи път поглеждаме към хората, които достигат до стотици хиляди клиенти и изграждат дългосрочни партньорства. И докато много други търсят само сделката, търговският екип на Vivacom поставя клиента в центъра и печели най-важния актив – доверието.

Пътят към добрите резултати минава и през ключова трансформация в началото на годината. Тогава търговските структури за продажби на частни клиенти, каналът за придобиване на нови бизнес клиенти и отделите „Броудкаст услуги“ и „Продажби на едро“ се обединяват в Главна търговска дирекция с ръководител Стоян Каранлъков – Главен търговски директор и член на Управителния съвет на компанията. Консолидирането, което обхвана и дейността на съпорт отдела, звеното за управление на представянето и Учебния център на Vivacom, овласти екипите и ги направи още по-продуктивни.

Днес компанията отчита по-добро взаимодействие между каналите за продажби, повишена оперативна ефективност и по-добра координация на усилията в обслужването на клиентите. А принос за тези резултати има и културата на взаимно уважение и подкрепа между колегите, както и непрекъснатото развиване и усъвършенстване на знанията и уменията им.

Представяме ръководителите с ключова заслуга за доверието на клиентите на Vivacom - Надежда Денчовска, директор „Канали за директни продажби“, Георги Джанабетски, старши мениджър „Директни продажби“, Явор Цветков, директор „Продажби магазинна мрежа“, Митко Колев, старши мениджър „Учебен център“.

Суперсилата да печелиш доверието Клиентът може да сравни цени, услуги и устройства на много места. Но не може да се довери на всеки за най-подходящото решение за своите нужди.
„Нашата роля не е просто да управляваме различни канали за продажби. Ние изграждаме цяла екосистема от партньори, които помагат на Vivacom да достига до клиенти навсякъде в страната. Затова инвестираме еднакво както в доверието на клиентите, така и в доверието на партньорите, защото едното не може да съществува без другото“ казва Надежда Денчовска, директор „Канали за директни продажби“ във Vivacom.
Според нея в началото на процеса, който поставя клиента в центъра, е разбирането на неговата потребност. А директните продажби дават ценно предимство: възможност за истински разговор.
„Първата стъпка е да слушаме. Втората стъпка е да дадем яснота. Третата е да изберем най-подходящия момент и начин на контакт. За мен клиентът действително е в центъра, когато след разговора може да каже: „Разбраха какво ми трябва, обясниха ми го ясно и избрах“, споделя тя.

Технологиите на езика на ежедневието Сред ключовите роли на търговеца е да преведе технологиите на езика на ежедневието. Да анализира обратната връзка и резултатите. Не на последно място, да уважава времето и решението на клиента. А истинският успех е да го накара отново да избере Vivacom.
Най-голямото признание според Георги Джанабетски, старши мениджър „Директни продажби“ във Vivacom, е когато един клиент започне с една услуга, а впоследствие поверява на Vivacom цялата си телекомуникационна и дигитална инфраструктура.
Всичко това изисква винаги подготвени екипи и среда с отлична организация.
„Технологиите и телекомуникационните услуги стават все по-сложни, а времето на бизнеса е все по-ограничено. Затова клиентите търсят не просто доставчик, а партньор, който разбира техните цели и може да им помогне да вземат правилното решение“ , изтъква той.
Джанабетски отбелязва и колко е важно да се използват данни, дигитални инструменти и автоматизация. „Това ни позволява да бъдем по-бързи, по-прецизни и по-релевантни в комуникацията си. Внедрихме решения, които подпомагат консултантите да разбират по-добре потребностите на клиента и да предлагат персонализирани оферти. Успоредно с това оптимизирахме и вътрешните си процеси, така че пътят от първия контакт до активирането на услугата да бъде максимално лесен и удобен. В крайна сметка иновацията има смисъл само когато носи реална полза за клиента“ , казва той.
Георги Джанабетски вярва, че технологиите помагат на хората да работят по-добре, но не могат да заменят човешкото отношение и индивидуалния подход. Именно благодарение на това всеки от търговците в екипа му постига над 85% NPS - ясен знак за доверието и високата оценка на клиентите.

Лице в лице с потребителите
Магазините на Vivacom пък са мястото, където технологиите оживяват и телекомът е най-близо до клиента. „Ние получаваме достъп до най-новите устройства и иновации едновременно с водещите световни пазари. Затова е важно клиентите да могат да ги видят, докоснат и тестват. Независимо дали става дума за нов смартфон, смарт часовник или телевизионна услуга, вярваме, че най-добрият начин човек да оцени стойността на една технология е да я изживее лично“ , казва Явор Цветков, директор „Продажби магазинна мрежа“ в телекома.
За него поставянето на клиента в центъра не е концепция, а начин на работа. „Първата и най-важна стъпка е да изслушаме човека срещу нас и да разберем от какво има нужда. След това използваме както експертизата на нашите консултанти, така и съвременни технологични решения, които анализират потребностите на клиента и ни помагат да му предложим най-подходящия план или услуга“ , казва Цветков. Той уточнява, че търговците винаги показват и допълнителни възможности, за които клиентът дори не е подозирал.
През последните години екипът работи активно за модернизирането на магазините на Vivacom и клиентското изживяване в тях. Това включва развиването на нови дигитални инструменти, както и AI решения, които да помагат на служителите бързо да намират информация за продукти, процеси и специфични клиентски казуси.
Явор Цветков обръща внимание и на развитието и усъвършенстването на търговците в магазинната мрежа.
„Технологиите се развиват бързо, а заедно с тях се променят и очакванията на клиентите. Затова инвестираме сериозно в подготовката на нашите екипи“, казва той.

От знание към качествено обслужване
Учебният център подготвя служителите от магазинната мрежа, кол центъра, Telesales, Door-to-Door и техническите екипи. Той превръща сложната информация за продукти, услуги и системи в практически умения.
„Така новото знание достига по-бързо до колегите, а чрез тях — до клиента под формата на компетентно и качествено обслужване. Прилагаме blended learning — смесен модел на обучение, в който съчетаваме самостоятелна дигитална подготовка, онлайн срещи с обучител и присъствена практика“, казва Митко Колев, старши мениджър „Учебен център“ във Vivacom.
Точно този подход се използва при подготовката на екипа за промените в EON. Екипите преминават през дигитални материали, демонстрации и сесии за въпроси, съобразени с конкретните ситуации в работата им. Целта е хората, които работят с клиенти, да се развиват като доверени консултанти.
Колев вярва, че най-ефективното учене се случва в реална среда. Затова Vivacom поддържа и мащабна програма за т.нар. on-the-job обучения - директно в магазините и на терен.
Онлайн обученията от своя страна позволяват бързо усвояване и прилагане на знанията във всекидневната работа. Дигиталните модули използват микрообучение — учене на малки стъпки, с кратки видеа, интерактивни задачи и симулации на работни системи. Така служителите могат да преговарят конкретни действия и да ги упражняват в учебна среда.
„Знанието има стойност, когато се превръща в увереност. Именно тази увереност се стремим да изграждаме — първо у колегите, а чрез тях и у клиентите на Vivacom“, обобщава Митко Колев.
Ето как, обединени от стремежа да поставят клиента в центъра, да разбират потребностите му и да предлагат решения с реална стойност, различните екипи в Главна търговска дирекция на компанията постигат забележителен общ резултат. И показват, че когато се съчетаят експертиза, технологии и човешко отношение, се изграждат дългосрочни партньорства и се печели най-важното – доверието в клиентите.