74-75 / 111
Като компания, работеща в сферата на услугите,
вярваме, че удовлетворението и лоялността на кли-
ентите ни е сред основните измерители за нашия
успех. Широкото ни портфолио от телеком решения
се определя от голямото разнообразие на клиенти
по демографски, икономически и социални показа-
тели – от традиционните потребители нафиксирана
телефония през почитателите на модерни техноло-
гии като интерактивна телевизия до съвременното
Z-поколение, за което водеща ценност е свободата
да върши всичко бързо и лесно, когато и където
пожелае. Тази широка палитра от хора, предпоче-
ли именно VIVACOM да осигурява връзката им и
комуникацията със света, мотивира компанията да
използва различни подходи за контакт с тях. Целта
ни е не просто да предоставим добро обслужване
на клиентите си, а да им създадем изцяло позитив-
но изживяване във всяка точка на контакт с нас –
от момента, в който се информират за услугите ни,
през желанието им да ги изпробват и опита от ре-
алното им използване. Това е цялостна политика на
компанията, която се отразява в работата на всяка
една дирекция.
Повече от една година в организацията ни функ-
ционира отделно звено „Клиентско изживяване“,
чиято основна цел е да има повече удовлетворени и
лоялни клиенти, които да бъдат посланици на мар-
ката VIVACOM в своето лично обкръжение. Работата
му се фокусира в три основни направления:
1. По-доброто разбиране на очакванията, нуждите
и начина на живот на нашите потребители, което е в
основата на личния подход към всеки един клиент.
В ежедневие, в което информацията ни пре-
следва навсякъде, потребителите ценят високо
организации, които не губят времето им с непод-
ходящи предложения, а насочват вниманието им
само към персонално направени за тях такива;
Ето защо, правилното и навременно тарге-
тиране на маркетинговите и информационни-
те кампании има ключово значение не само за
успеха на компанията, но и за отношението на
клиентите към нея.
2. Промяна на основни бизнес процеси с голямо
значение за крайните потребители.
За една година редица вътрешни процеси и системи
претърпяха трансформация, като крайните потре-
бители бяха поставени в центъра на тази промяна.
Най-съществените от тях са:
Подобряване на сервизното обслужване на
закупени от VIVACOM устройства с по-ефектив-
на система за информиране на клиентите на все-
ки етап, както и обновяване на моделите, които
се предоставят като заместващи за периода на
поправка;
Подобряване на процеса за събиране на жал-
би и оплаквания, така че клиентите да използват
най-удобния за тях начин и да получават отго-
вор в еднакъв срок и при еднакви условия;
Оптимизиране на процеса за активиране на
роуминг услугата, в резултат на което над 98%
от нашите клиенти могат да я използват, без да
заплащат депозит, и могат свободно да я активи-
рат не само набирайки 123, но и през платфор-
мата My VIVACOM.
3. Фокусиране върху изживяването на клиентите:
подобряване на цялостното им впечатление от до-
сега с компанията.
В тази посока бяха реализирани множество актив-
ности като:
Редица подобрения в SMS-комуникацията с
потребителите: всички SMS-и се изпращат на
кирилица; изпращане на SMS за потвърждение
на платена сметка – по този начин осигуряваме
спокойствие на клиентите си, че независимо ка-
къв канал за заплащане са избрали, месечната
им фактура е платена; и др.;
Въвеждане на благодарствени картички към
потребителите, които подават оплаквания. За
нас те са източник на данни, които анализираме
и откриваме къде бихме могли да подобрим ра-
ботата си;
Корпоративен темплейт за презентиране на
предложенията ни за бизнес клиенти, които да
разберат от първия досег с нас кои са предим-
ствата на компанията като доставчик на телеком
услуги;
Проактивно информиране на потребители-
те на мобилни услуги как да подобрят своето
изживяване, докато използват мобилни данни
през нашата 4G мрежа.
Дирекция „Клиентско изживяване“ работи не само
за подобряване на настоящите процеси в компа-
нията, но и за изграждане на изцяло нови „клиент-
ски пътешествия“ в зависимост от начина на живот
и ползване на услугите от клиентите. Целта е на
4.4.1.
Отношения с потребителите и подобряване на
клиентското изживяване
4.
ПРЕДСТАВЯНЕ
4.4.
Честни
всеки етап на контакт с компанията очакванията
на клиентите да бъдат надвишени и у тях да бъдат
предизвикани позитивни емоции. Това води до съз-
даването на лоялни клиенти, които са посланици на
марката. Процесът по създаване на т. нар „клиентски
пътешествия” стартира през 2018 г. с количествено
проучване на това кои са факторите, влияещи върху
лоялността на потребителите. След редица анализи
бяха групирани и различните типове клиенти спо-
ред техните ценности и начин на живот. През 2019
г. предстои да бъдат създадени и конкретните „кли-
ентски пътешествия“ – от момента на информиране
на потребителите за нашите услуги до превръщане-
то им в лоялни клиенти, посланици на марката.
Другата ключова дирекция в компанията, която ра-
боти пряко за удовлетвореността на потребителите,
е „Обслужване на клиенти“. През 2018 г. основният й
стремеж беше да подобри нивото на ключовите по-
казатели за работата на кол центъра. Такива са „Кое-
фициент на пропуснати повиквания“, „Средно време
за чакане при обаждане на номер 123“ и други пока-
затели, формиращи общия „Фактор ниво на обслуж-
ване“. През 2017 г. се отбелязва спад в тях, дължащ се
най-вече на въведени редица регулаторни промени
на европейско и национално ниво, които повишават
броя на клиентските запитвания и трафика към ли-
нията за обслужване на клиенти. През 2018 г. еки-
път, сътрудници, отговарящи на 123, технически екс-
перти и специалисти, успя да подобри резултатите
по всички измерители. Това беше постигнато чрез
системни промени и проактивна предварителна ко-
муникация към клиентите по всички важни за тях
въпроси и нововъведения, които биха предизвикали
въпроси – като технически профилактики, промяна
в съдържание или тарифиране на услуги, регулатор-
ни изменения и други. За целта се използват различ-
ни канали като SMS, e-mail, съобщения на телевизи-
онните екрани, гласов запис при позвъняване на 123,
социални мрежи и уебсайта на компанията.
Изминалата година бе от изключителна важност,
защото през нея дирекция „Обслужване на клиен-
ти“ започна работа по ключов проект за подмяна
на платформата на обслужване, който ще даде въз-
можност обслужването да бъде изведено на съвсем
различно ниво, отговарящо на стремежа на компа-
нията за дигитализация.
Отвъд количествените показатели, дирекцията си
поставя предизвикателства, свързани изцяло с ка-
чеството на предоставяната услуга, като промените
са изцяло в полза на клиентите. Стремежът е всяко
запитване да бъде разрешавано след първия кон-
такт с компанията, независимо от канала на комуни-
кация, който е избрал потребителят.
В постоянния стремеж да подобряваме качеството
на услугите си и тяхното следпродажбено управле-
ние, правим анализ на основните въпроси, получа-
вани по всички канали за контакт с клиентите. Като
една от най-често повдиганите теми се откроява
информацията във фактурите. Установихме, че по-
требителите имат нужда от различен начин на оп-
исание на ползваните услуги и предстои процес за
промяна на съдържанието на месечните сметки.
ГОДИШЕНДОКЛАД
2018
ИНТЕГРИРАН
Георги Апостолов,
координатор на Център за безопасен интернет:
„Като дългогодишен член на Обществения съвет към националния Център
за безопасен интернет компанията VIVACOM нееднократно е подкрепяла
различнидейностииинициативи, свързанисинформиранеипопуляризиране
на основните принципи за онлайн безопасност и предотвратяване на
злоупотребите с деца в интернет, насочени към учители, родители и към
самите деца. През 2018 г. беше проведено обучение на служители наVIVACOM
с участието на експерти от националния Център за безопасен интернет и
представители на отдел „Киберпрестъпност“ към Главна дирекция „Борба с
организираната престъпност“ на МВР. Участвалите в обучението служители
придобиха представа за най-новите тенденции в ползването на интернет и
мобилни комуникации от деца, както и за най-новите онлайн рискове за тях
и начините за предотвратяването им.“
74
75